„Efektywna (i efektowna) komunikacja z klientem”_Magazyn Fitness Biznes_03-04/2019

• Inteligencja emocjonalna
• Rozwój
• Wywieranie wpływu
• Zarządzanie zespołem

Praca z ludźmi wymaga nieustannego komunikowania się. Skuteczność naszego współdziałania jest wyznaczana przez to, na ile dobrze rozumiemy innych oraz na ile oni rozumieją nas. Gdy proces ten przebiega bez zakłóceń, pomiędzy ludźmi buduje się atmosfera zaufania i otwartości, co podnosi jakość wspólnej pracy i pozwala osiągnąć pożądane rezultaty. Właściwe komunikowanie się zawsze było sztuką i świadczyło o kulturze i dobrym wychowaniu. Komunikowanie zgodne z zasadami etykiety bardzo wspomaga naszą działalność zawodową w klubie fitness. Jak się więc komunikować, żeby nie zwariować?

Ogólny wygląd i zachowanie

Jest to element, który decyduje nie tylko o powstawaniu tzw. pierwszego wrażenia, ale o zaliczeniu nas (lub nie) do grupy swoich”. „Swój” to człowiek reprezentujący podobne poglądy, uznający podobne wartości, podobnie myślący i często podobnie ubrany. Ubiór jest twoją wizytówką, ludzie chętniej rozpoczynają rozmowę z osobami starannie ubranymi i wyglądającymi atrakcyjnie. Dbaj o siebie!

Mimika

Składają się na nią: marszczenie czoła, ruchy brwi, szerokość otwarcia oczu, wielkość źrenic, ułożenie ust (rozchylone, zamknięte, zaciśnięte wargi), trzymanie głowy. Wszystko to podkreśla nieświadomie, ale skutecznie nasze wypowiedzi.

Żeby wywołać wrażenie pewności siebie w kontakcie z klientem, utrzymuj bezpośredni otwarty
i odważny kontakt wzrokowy. Lecz nie wpatruj się w rozmówcę zbyt natarczywie, utrzymuj przez 2-3 sekundy wzrok na jego twarzy, po czym spójrz w inne miejsce. Wykorzystaj kontakt wzrokowy do kontrolowania reakcji twojego rozmówcy na udzielane przez ciebie wypowiedzi. Pytające spojrzenia, potakiwanie głową itp. dają ci informacje czy jesteś rozumiany, czy nie.

Poziome zmarszczki na czole i szeroko otwarte oczy sprawiają wrażenie zdziwienia i niedowierzania,
a nie uważnego stosunku do problemu. O zainteresowaniu i koncentracji świadczą pionowe zmarszczki i zwężone oczy. Patrz, żeby widzieć!

Gesty

Są one najbardziej rzucającymi się sygnałami w sytuacji komunikowania się twarzą w twarz, są to różnorodne ruchy rąk, dłoni, palców, a niekiedy ruchy nóg, stóp, ruchy i położenia głowy. Najłatwiej możemy odczytywać gesty rąk i nóg organizujące przestrzeń wokół człowieka, mogą one tworzyć bariery, ujawniać nieświadome tendencje odgrodzenia się od rozmówcy (ręce skrzyżowane, odsuwanie się).  Otwarte gesty np. znany powszechnie „zapraszający gest dłonią” oznaczają psychiczną otwartość na to, co się dzieje. Już w momencie podania klientowi ręki na przywitanie rozpoczyna się „gra rąk”. Uścisk dłoni dużo mówi, jeśli na to zwrócimy uwagę, na temat życia uczuciowego i nastawienia do życia. Czy twoja ręka została mocno uściśnięta, czy też odczułeś, że bierzesz do ręki „galaretę”? Zaciśnięte pięści, raptowne gesty, demonstracyjnie wyciągnięty palec wskazujący to gesty człowieka agresywnego. Unikaj ich, podobnie jak manipulowania palcami w okolicy swojej twarzy – to tylko podkreśla twoją nerwowość i zasłania mimikę. Gesty powinny być stonowane, dostosowane do sytuacji. Unikaj zamaszystych gestów – im człowiek jest bardziej zdenerwowany, tym bardziej wyrazista jest jego gestykulacja. Pełna kontrola!

Przestrzeń

Każdy człowiek najbliższą przestrzeń wokół siebie uważa za swoją własną, jakby była ona rozszerzeniem jego ciała. Jest to strefa intymna (sfera dotyku)i sięga od 15 do 40 cm. Mają do niej dostęp najbliżsi przyjaciele. Każdy też posiada swój obszar osobisty, na którym znajdują się rzeczy do niego należące
i niezbyt lubimy, gdy inne osoby w ten obszar wchodzą. Sięga on do 1 – 1,2 m. Ta odległość wydaje się najlepsza dla niekrępujących rozmów. Zachowujemy ją np. przy przywitaniu klienta – utrzymujemy go wtedy na odległość wyciągnięcia ręki. Dalej rozciąga sięstrefa społeczna– od 1,2 do 3,5 m – jest to odległość, jaką zachowujemy w stosunku do znajomych, kolegów w pracy lub szefa. A także nieznajomych. Służy do utrzymania powierzchownych kontaktów społecznych. Rozmowa trenera z zespołem, mówcy z grupą ludzi, występ prezentera przed publicznością odbywają się w sferze publicznej. Przekroczenie odpowiedniej sfery może zwiększyć poczucie zagrożenia czy też dyskomfort u naszego rozmówcy. Z drugiej strony, jeśli robimy to z wyczuciem, możemy znacznie pogłębić nasze relacje.

Mowa ciała

Jest tym elementem, który często najwięcej mówi o naszych emocjach, postawach itp. Szczególnie istotne są przy tym wszelkie niespójności między naszą postawą a wypowiedzią. Widząc sztywną postawę naszego rozmówcy możemy nie wiedzieć, co on czuje, ale z trudnością uwierzymy mu, że np. czuje się świetnie. Jeśli zależy ci na tym, aby twoi klienci cię uwielbiali, trzymaj się prosto, ale nie sztywno. Niech twoja postawa nie będzie arogancka – ma to miejsce wtedy, gdy jesteś wyprostowany, ale zbyt odchylony do tyłu. Nie wierć się i nie drepcz w miejscu. Niech twoja postawa świadczy o zaangażowaniu i zainteresowaniu tym, co mówi klient. Zwróć uwagę na zmiany w postawie ciała rozmówcy, świadczące o wygaśnięciu zainteresowania, znudzeniu lub gotowości do zakończenia rozmowy (pozycja gotowego do wyjścia). Przeciwdziałaj im.

Głos i brzmienie

Przyznaję, że to mój „konik”. Mam głos i nie waham się go używać. Ton głosu, tempo, głośność, płynność mówienia – wszystko to pokazuje przeżywane przez nas emocje i nastawienia. Osoby niepewne charakteryzują się niepewnym i drżącym głosem. Nieśmiało, cicho i wolno wypowiadają się, jakby nie identyfikowały się z tym, co mówią. Osoby agresywne mówią głosem podniesionym, ostrym.

Szybkie tempo przyciąga uwagę. Ważna zasada: najpierw się dopasuj, potem – ewentualne: subtelnie prowadź: zwalniaj lub przyspieszaj.

Równy rytm wypowiedzi wyraża pewność siebie. Jeśli rytm jest nierówny – może to oznaczać, że jesteś przejęty tym, co mówisz, jeśli mówisz zbyt wolno możesz być odebrany jako niepewny lub skrępowany.

Ton głosu – złość, lęk czy radość powoduje skrócenie strun głosowych i podwyższenie tonu głosu. Zmęczenieczy depresja powodują rozciąganie strun i opadanie wysokości tonu. Klient nieświadomie reaguje na ton naszego głosu. Musimy znaleźć ten ton!

Dopasowanie się

Jest to umiejętność dopasowania naszego zachowania i emocji do zachowań i emocji naszego rozmówcy. Wystarczy spojrzeć na parę rozmawiających ze sobą zakochanych ludzi by spostrzec, że postawa ciała, ruchy, ton i tempo głosu jednej osoby wydają się być niemal lustrzanym odbiciem tych samych elementów z zachowania drugiej osoby. Umiejętność takiego dopasowania się daje rozmówcy poczucie bliskości, zrozumienia, podświadomie budzi sympatię i zaufanie względem naszej osoby. Jest to szczególnie istotne w tzw. trudnych sytuacjach, gdy na świadomym poziomie werbalnych komunikatów wyrażamy, np. odmienne od naszego rozmówcy opinie, a jednak zależy nam na dobrych z nim relacjach. Dopasowanie się jest praktyczną próbą realizacji zasady, że najefektywniejszym sposobem zdobycia zaufania i budowy dobrych relacji z inną osobą jest upodobnienie się do niej.

Można dopasować: „język” rozmówcy – warto używać słów osoby, z którą rozmawiamy. Może ona posługiwać się prostym lub wyrafinowanym słownictwem. Umiejętność wychwycenia i używania podobnych zwrotów daje poczucie bardzo dobrego wzajemnego zrozumienia. Pamiętaj: to jak mówisz jest czasami ważniejsze od tego, co mówisz.Spróbuj dostosować intonację swojego głosu i tempo mówienia do sposobu wypowiadania się odbiorcy w najważniejszych dla ciebie kwestiach po to, by skupić na nich uwagę klienta. Gdy rozmówca mówi szybko, my dostosowujemy się, też mówimy szybciej, gdy on zwalnia, my również zwalniamy. Podobnie postępujemy z siłą głosu. Staraj się dostosować także swoją pozycję ciała do pozycji rozmówcy, np. jeśli on siedzi swobodnie, rozluźniony spróbuj usiąść podobnie. Tylko uważaj – rób to z umiarem, aby nie wyglądało, że przedrzeźniasz tę osobę.

Dopasuj się do nastroju i emocji przeżywanych przez swojego rozmówcę. Trudno jest porozumieć się osobie smutnej, zatroskanej z osobą radosną, tryskającą energią. Ta umiejętność dość często wnosi do wzajemnych relacji o wiele więcej niż cała wiedza na temat mowy ciała, miejsca i sytuacji, ponieważ działa zwrotnie na partnerów naszych rozmów i zachęca ich do otwartego i szczerego porozumiewania się z nami. Dobre odzwierciedlanie klienta może być kluczową umiejętnością współpracy i prowadzenia rozmów, ponieważ powoduje, że czuje się on rozumiany przez nas.

Masz wpływ!

Jako osoby zaangażowane w tworzenie relacji z innymi, mamy znaczny wpływ na budowanie wzajemnego zaufania i otwartości. Wymaga to od nas skutecznego komunikowania się i pomaga naszym partnerom w uczeniu się umiejętności odkrywania i odbierania informacji. Pamiętajmy, że szybkość, z jaką ludzie „otwierają” się wobec innych jest bardzo różna. Jest to co przede wszystkim związane z ich oceną podejmowanego ryzyka. Dla jednych jest to proces naturalny i bezpieczny, dla innych zagrażający.